Современные технологии сервиса

Современные технологии сервиса

Ни[11]  любезности в тебе не выдержки…

Василий Васильевич Клавдии из кинофильма «Дайте жалобную книгу»

Руслан Жамилов, генеральный директор ООО «Бэст Бизнес Консалтинг+», консультант по организационному развитию

В 1964 году в СССР вышел фильм Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу». Сюжет фильма следующего содержания: в Москве работает ресторан «Одуванчик», который пользуется у посетителей дурной славой. Персонал хамит и нерадиво обслуживает клиентов, кухня отвратительна, жалобная книга всегда «занята». И все бы так и осталось, если бы в это злополучное место не пришел журналист Никитин с друзьями. Столкнувшись с ужасным обслуживанием и, к тому же, по недоразумению попав в милицию, он решил написать фельетон об этом ресторане. Статья получает серьезный общественный резонанс.

Впоследствии сам Никитин влюбляется в директора этого ресторана — миловидную молодую женщину, Татьяну Александровну Шумову и помогает ей переоборудовать старомодный ресторан в современное молодежное кафе. В итоге, пройдя все перипетии бюрократизма, они достигают своей цели.

Насколько сейчас, в эру развитого капитализма актуальны вопросы, поставленные полстолетия тому назад? Как сейчас современный менеджмент в сфере торговли и услуг решает задачи удовлетворения потребностей своих клиентов от процесса обслуживания? Об этом и будет текст нашей статьи!

Первую категорию анализа, которую мы введем в менеджмент по сервису, будет понятие уровень обслуживания клиента. Что такое уровень обслуживания клиента? В процессе совершения покупки в нашем магазине или получения услуги в нашем заведении у клиента могут возникнуть три эмоциональных состояния: положительные эмоции – позитивное восприятия происходящего с ним за счет качества работы персонала. Нейтральные эмоции – ни холодно, ни жарко, ничего особенного, пришел, купил и ушел. И негативные, когда возникает желания взять ту самую жалобную книгу или еще краше, обратиться в суд!

Исходя из того, какие эмоции возникают у клиента в процессе мы, и можем говорить об уровне в обслуживании. Можно выделить 4 основных уровня обслуживания клиентов: криминальный, нормативный, фирменный и экстра класса.

Криминальный уровень обслуживания это такой уровень, при котором у клиента масса отрицательных эмоций, как от самого обслуживания, так и от его результатов.

В качестве примера: лет 8 тому назад собрались в товарищем ранней осенью съездить покупаться в бассейн. Обычно ездили на тот момент в Сокол, но времени было не много и мы решили сходить в бассейн поближе, где-нибудь в центре. Не буду называть названия бассейна, но мы нашли один на тот момент работающий бассейн в центре, где и получили массу незабываемых впечатлений от процесса обслуживания!

Да, самое время ввести еще одно ключевое понятие из менеджмента сервиса – это точка впечатления. Точка впечатления – это любая ситуация, в которой клиент сталкивается с особенностями работы заведения, по которым формирует свое впечатление о работе заведения.

И так, первая точка впечатления в которой мы столкнулись с работой персонала бассейна стала касса. На кассе сидела такая советского типа женщина лет 40-ка с крайне не дружественным взглядом.

Первым был я, подойдя к кассиру, я попросил билет на посещение бассейна, после чего в обмен на деньги его получил. Следующим был мой товарищ. После того как он получил заветный билет он задал вопрос, нужно ли еще проходить медосмотр. Кассир смерив его укоризненным взглядом, с легкими нотками раздражения в голосе ответила, конечно нужно! А нужна ли шапочку, продолжал любознательный товарищ. На что получил незамедлительный ответ, в интонациях голоса кассира уже начинал звучать легкий металл: молодой человек, а вообще кто пришел в бассейн, вы или я! Конечно нужна!

Тут я решил поинтересоваться, а мне это все нужно!

На что женщина практически в гневе ответила: Вы что издеваетесь, я вам что справочная, конечно нужно!

Хорошо, хорошо, не будем кричать. Сказал я и доплатил за медосмотр и аренду шапочки.

Легкий «приятный» осадок уже остался на душе.

Следующая точка впечатления стал гардероб.

В гардеробе нас встретила слегка заикающаяся девушка, ну это да ладно бы, лишь бы человек хороший был. Не дождались!

Первым на этот раз пошел мой товарищ. Он отдал верхнюю одежду, в обмен получил номерок. Тут он говорит, мне еще шапочку! Ему в ответ, тогда нужно отдать номерок. Совершенно серьезно совершается обмен. Следующий иду я. Отдав одежду и получив номерок я говорю о том, что мне еще нужна шапочка. Мне в ответ, тогда назад верните номерок! Позвольте, а зачем? Абсолютно искренне интересуюсь я. А вдруг вы с шапочкой уйдете, следует незамедлительный ответ.

Я представил себя с шапочкой в плавательных трусах и номерком в руке идущее по центру города и оценил по достоинству глубину сервисных технологий! Но девушка была абсолютно серьезна!

Позвольте, а что делать мне? Спрашиваю я отдавая номерок. И получаю потрясающий ответ, запоминайте! Я мысленно концентрируюсь, дабы запомнить и не забыть номер, чтобы в последующем не уйти в женской дубленке, например.

Медосмотр прошел без особых запоминаемых моментов и следующей точкой впечатления стала раздевалка. Мы зашли в комнату порядка 30 квадратных метров, где с пола до потолка были ячейки. В них стояли корзины под нижнюю одежду. Берешь корзину, складываешь туда одежду и вставляешь обратно. При это под ячейкой есть номер. Потому что если сразу зайти в помещение не сразу вспомнишь, где так корзина, в которой оставил свою одежду!

Итак, в памяти уже две числовых комбинации, которые нужно помнить, чтобы выйти обратно в своей одежде.

Когда я погрузил тело в бассейн, я понял, что в воде находиться практические не возможно, если не плавать от бортика до бортика, поскольку температура воды была крайне бодрящей! За пол часа мы наплавались так, как за два час не уставали в Соколе. Зато я понял, зачем такая температура воды. От бортика до бортика и два номера как две фотографии перед глазами! При такой температуре воды забыть ничего не возможно. Мы все свои вещи нашли, ушли, прошло 8 лет мы ни разу не возвращались!

Это один из немногих примеров криминального обслуживания, где каждое столкновение клиента с сервисом таит в себе не мало неприятных сюрпризов!

При этом задавая вопрос относительно примеров криминального обслуживания на тренингах, на первом месте стоят примеры наших государственных служб. В первую очередь больницы, а затем различные государственные органы.

Какова же цена криминального обслуживания для организации, работающей в службе сервиса.

Возьмем простой пример, кафе с средним чеком 500 р. на человека.

По статистике в России, один недовольный клиент расскажет еще минимум 10, каждый из них еще 3-ем. Всего за год информация от одного недовольного клиента может дойти до порядка 300 человек.

А теперь что это означает в точки зрения финансовых потерь организации.

Пусть в среднем один клиент ходит в наше заведение 2 раза в месяц и оставляет каждый раз 500 рублей. За год получается сумма порядка – 12000. Теперь мы умножаем на 300 и получаем, что финансовые потери от одного недовольного клиента для заведения составляют порядка 3.600.000 рублей! А это уже весьма существенная сумма!

Вывод из этой ситуации мы можем сделать только один. Задача организации в сфере сервиса отслеживать те точки впечатления в обслуживании клиента, который оцениваются как криминальное обслуживание, и устранять в них причины неудобства для клиента!

Кстати, для государства именно работа гос. структур инициирует желание граждан покинуть страну и уехать за рубеж на ПМЖ.

                Какие основные признаки криминального обслуживания:

Список может быть гораздо больше, это просто наиболее характерные признаки криминального обслуживания.

Следующий уровень обслуживания это нормативное обслуживание. Когда в процессе у клиента не возникает никаких особых эмоций: не положительных и не отрицательных. На этом уровне работает большинство организаций торговли и услуг, поэтому на нем бы останавливаться не будем.

Следующий уровень обслуживания – это фирменное обслуживание. На этом уровне у заведения уже существует своя «фишка», своя изюминка в обслуживании. Например, в обычном ресторане как принимает заказ официант. Он подходит к нам и возвышаясь над нами говорит: Что будете заказывать? Он смотрит сверху вниз на нас, и мы уже чувствует себя несколько неловко, даже если он при этом мило улыбается.

В одном из заведений города, официант, принимающий заказ присаживается на корточки, либо рядом, чтобы быть на уровне или даже чуть ниже клиента. Это и есть фишка в обслуживании, простое действие в работе обслуживающего персонала, которое создает свою уникальную атмосферу в заведении, где клиенту чувствует себя комфортнее.

Вот еще один замечательных пример. Когда в одном из салонов загара ожидающему сеанс клиенту предлагают свежевыжатый морковный сок бесплатно!

В свое время сеть супермаркетов «Командор» были первыми на рыке продуктового ритейла, кто обучил кассиров на кассе здороваться и благодарить за покупку. Командор были далеко не первооткрывателями на рынке продуктовых супермаркетов. Первыми были супермаркеты Елисеевский и Ле Рой. Но они были первыми, кто повернулся лицом к клиенту в процессе обслуживания. В итоге первооткрыватели уже ушли с рынка, а Командор насчитывает порядка 45 магазинов и является первым по количеству торговых точек в сети!

Очевидно, что время не стоит не месте и рынок постоянно требует новых технологий и подходов к клиенту, и сложно изобрести «фишку» раз и навсегда. Организация должна периодически обновлять свою изюминку в работе с клиентом. Главное, чтобы важность этого была в приоритетах работы руководителей. На уровне миссии организации, как это сделано в Командоре.

И 4-ый, высший уровень обслуживания клиентов – это обслуживание экстра класса – когда клиент получает гораздо больше, чем мог ожидать изначально!

8 лет назад один из клиентов, владелец успешного бизнеса рассказывал, что как-то они пошли с братом отметить рождение первенца брата в ресторан в центре города. Посидели, отметили, и каким-то странным образом судьба ровно через год в эту самую дату привела их вновь в данное заведение. Они сделали заказ, и через какое-то время к ним подошел официант и поставил бутылку шампанского на стол со словами: ровно год назад вы праздновали рождение первенца, от лица нашего заведения позвольте поблагодарить Вас, что вы вновь выбрали наш ресторан в столь значимую для Вас дату!

Восторга не было предела! Он на протяжении нескольких месяцев рассказывал, какой это замечательный ресторан, какое там отличное меню и обслуживающий персонал. Круг знакомых – это владельцы и топ менеджеры! То есть одна бутылка шампанского и несколько месяцев прямой рекламы в целевой аудитории!

Или вот еще один пример, который рассказала девушка-участница тренинга. Жаркий летний день, молодая девушка, прогуливаясь по городу, решила заглянуть в ресторан, дабы как-то скрыться от полящего зноя. На входе ее встречается администратор, приятного вида молодой человек и говорит: Чего изволите? Она, будучи молодой и слегка легкомысленной, не долго думая, отвечает: Чтобы меня пронесли на руках и разместили где-нибудь, где прохладно! Администратор подхватывает ее на руки, проносит ее через весь зал и размещает в банкетке, где включает кондиционер! При этом все было сделано крайне естественно и непринужденно. Такое впечатление, что он всегда так встречает гостей в своем заведении! Очевидно, что девушка испытала массу положительных впечатлений и по прошествии даже большого количества времени она вспоминает об этом с массой положительных эмоций!

Обслуживание экстра класса это всегда выход  за рамки и готовность клиента удивить чем-то большим за счет в первую очередь индивидуального подхода! Когда клиенту чувствует, что это сделано именно для него! Это не стандартная процедура обслуживания, а персональная! И связана она уже во многом с ценностями и принципами ориентации на клиента, которые сформированы и привиты всему обслуживающему персоналу компании. Через тренинги, планерки и совещания, через личную практику управленческих решений руководителя.

Что любопытно, проведя на данный момент свыше 300 тренингов в сфере продаж и сервиса, я, всегда спрашивая о примерах из жизни участников тренинга, получаю массу примеров криминального обслуживания. А вот примеров фирменного, а уж тем более экстра класса можно посчитать по пальцам! На сегодняшний день наша сфера торговли и услуг еще находиться в начале пути! И с одной стороны это здорово! Поскольку существует масса возможностей для творчества и эксперимента! Главное, чтобы ориентация на клиента была не просто красивым лозунгом компании, а реальной практикой менеджмента! И тогда появиться возможность внести свой вклад в современные технологии сервиса!

 [11]