|
|
 |
|
|
|
Ключ к пониманию клиента - кафе и рестораны.
Ресторан и кафе – психологический аспект оказания услуги. Жамилов Руслан. Данный материал в сокращенном варианте лег в основу интервью, опубликованному в журнале «Выбирай – Красноярск» № 23, 15-31 декабря 2004 г., ст.8. Если говорить о форме нашей работы с официантами и барменами - это тренинги, в ходе которых вырабатываются навыки поведения в определённых ситуациях. На мой взгляд, в Красноярске не так много заведений, персонал которых удовлетворяет всем требованиям, а значит работы у нас ещё предостаточно. За этим стоит зачастую непонимание со стороны руководства значимости маркетинговой составляющий в ведении данного вида бизнеса. В сфере услуг данная составляющая как нигде на сегодняшний день актуальна. Во многом это связано с тем – что с одной стороны, культура приобретения и потребления услуги на постсоветском пространстве еще не сложилась. За частую идея, что клиент всегда прав превращается в некоторое официальное прикрытие попросту бескультурного поведения, опирающееся на материальную состоятельность. И это одна грань проблемы, там, где проблема находится в плоскости самосознания клиента. Другая, то, что идея внимательного и уважительного отношения к другому человеку нигде на сегодняшний день не культивируется и практически никакие официальные институты социализации и развития человека не формируют это качество. Как следствие персонал попросту не понимает, а как это по-другому можно общаться с клиентом. Еще плачевнее обстоит ситуация с навыками разрешения конфликтных ситуаций, которые в сфере услуг являются зачастую весьма распространенным явлением.Персонал либо впадает в стопор в ситуации недовольства клиента, либо начинает отвечать взаимностью. Если не всегда теми же словами, то уж точно с теми же интонациями. Необходимо работать над качеством общения, поменять отношение персонала к клиенту, чтобы он не смотрел на него, как на врага. Ключевая задача таких тренингов – это формирование маркетинговой философии обслуживания. Ее основа – это клиент-ориентированный подход. При всей, казалось бы, очевидности идеи необходимости работы с клиентом как индивидуальной неповторимостью мало кто из сотрудников реализует соответствующий тип поведения. Хотя там где это присутствует, конкурентоспособность заведения существенно повышается.В этом плане наши тренинги в первую очередь направлены на формирование определенного образа мысли и понимания ситуации. Хотя, конечно, есть заведения, где клиент-ориентированный подход уже внедрен в практику. Один из моих Клиентов рассказывал, что как-то ему довелось со своим братом, тоже бизнесменом ужинать в ресторане. Накануне у брата произошло радостное событие, рождение ребенка и они это праздновали. Спустя год так случилось, что они практически в тот же самый день пришли в это заведение. Каково же было их удивление, когда официант поднес им бутылку шампанского в качестве презента от заведения по случаю годовщины рождения ребенка. Об этом заведении узнали практически все знакомые этого человека. К сожалению же гораздо чаще сталкиваешься с непониманием, невниманием, а порой и неуважением со стороны обслуживающего персонала.Для каждого владельца развлекательного бизнеса важно понимать: понравилось ли клиенту заведение, вернется ли он еще раз? Клиент приходит, первую очередь, за положительными эмоциями, во вторую для общения. Поэтому очень высока роль сервиса. А он во многом зависит от того, как персонал встречает, насколько он приветлив, как ведёт себя в критических ситуациях, способен ли отстоять честь своего заведения в конфликте, сохранив при этом клиента.Все эти нюансы откладываются в подсознании клиента, и, в конечном счете, влияют на то, вернется ли он в это заведение еще раз или нет.
|
|
|
|
